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“La crisi? Ci costringe a prestare maggiore attenzione alle esigenze della domanda, a tenere d’occhio con più attenzione il mercato, ad affinare il prodotto. Insomma, la crisi ci costringe a migliorare”.
Con queste parole Michele Serra chiude il forum organizzato dal Master in Tourism Management dell’Università IULM il 27 marzo. Il forum si inserisce nel modulo “Tourism Professionals” del Master in cui per circa due mesi oltre 60 imprenditori e manager del settore partecipano attivamente alla didattica attraverso testimonianze, discussioni di casi, simulazioni e progetti sul campo. L’obiettivo è far confrontare gli studenti con le migliori pratiche manageriali del settore e giudicare le criticità in atto nei diversi settori della filiera attraverso il confronto con il management delle migliori aziende del turismo.
Introdotto e moderato da Paolo Bertozzi, amministratore delegato di TradeLab e docente della IULM, il forum ha visto la presenza, oltre che del Presidente di Quality Group Serra, del Direttore Generale di
Hotelplan Anna Schuepbach, del Direttore Marketing, Vendite e Sviluppo di Kuoni Italia Cristina Tasselli e dei partecipanti al Master, che hanno animato in forum con la loro attiva partecipazione e con numerose richieste di approfondimento.
“La situazione attuale”, ha affermato Bertozzi, “si caratterizza per il crescente bisogno di personalizzazione del consumatore, il quale, sempre più informato e per certi versi anche confuso dalla multicanalità delle sue fonti, provato da esigenze di budget che lo costringono a modificare i consumi, cerca nuovi prodotti che gli si adattino, tenendo comunque comportamenti in continuo cambiamento. Non rinuncia ad acquisti che possano migliorargli la vita, anche se a prezzi elevati, si concede piccoli lussi a compensazione delle rinunce alle quali è costretto, si aggrappa ai brand forti. La domanda è: quanta parte di questi comportamenti costituisce una evoluzione fisiologica dei mercati e quanta parte è indotta dalla crisi? E ancora, nella sua ricerca del nuovo, che lo stimoli ai consumi, che cosa trova di nuovo nel mondo del turismo? Qual è l’ipod del mercato viaggi?”
“L’evoluzione materialmente più evidente”, ha sostenuto Anna Schuepbach, “è nella nuova struttura della rete distributiva. Un tempo il tour operator viveva una vita tranquilla al centro di questa rete, a metà fra fornitori e clienti. Oggi i rapporti diretti fra fornitori e clienti modificano radicalmente il suo ruolo e lo costringono a cambiare. L’ipod del turismo? Certo che esiste: che altro sono i voli low cost?”
“Il primo effetto della crisi economica”, sostiene Michele Serra, “è quello di avere resa più serrata la competizione con i nuovi attori della filiera turistica. Compagnie aeree, alberghi, OLTA (On line Travel Agency) e DMC (Destination Management Company) cercano di raggiungere direttamente il consumatore, scavalcando il tour operator, la cui presenza sembra inutile a chi vuole risparmiare. E allora la soluzione per il TO è quella di rendere il suo lavoro utile. Un pool di operatori di nicchia quale quello di Quality Group da questo punto di vista è favorito. Stiamo perdendo i pacchetti più semplici ma stiamo acquisendo clienti alla ricerca di vera consulenza, di aiuto, di qualità”.
Ma la cura del cliente, la consulenza richiedono tempo, costano.
“Noi passiamo l’80% del nostro tempo a preparare preventivi inutili”, riconosce Serra. Non potendo ancora fare come gli agenti di viaggio americani, che se li fanno pagare fino a 70-80 dollari, “dobbiamo migliorare le tecnologie per razionalizzare i tempi di risposta ai clienti, seguendo l’esempio di Naar”. “Il problema principale”, a parere di Cristina Tasselli, “è la conoscenza del cliente. Kuoni investe molto nello studio dei target e utilizza gli strumenti messi a disposizione di GfK-Eurisko. Dal nostro punto di vista l’innovazione consiste proprio nella capacità di costruire prodotti sempre più mirati al consumatore. In questo modo si tiene sotto controllo anche il ruolo delle agenzie di viaggio.
“Essere nuovi è essere se stessi”, è la conclusione di Serra, “più il prodotto ti assomiglia e meglio è. L’importante è mirare a essere il numero uno nel proprio settore piuttosto che navigare nella mediocrità di un mercato informe”. (CS dello IULM)
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